¿Pagarías más por tu refresco? Un 20% más, por ejemplo. Antes de que pienses que me he vuelto loco, tengo que decir que este post se me ha ocurrido a raiz de esta conversación del grupo Marketing de Abogados de Linkedin.
A partir de un reciente artículo en Expansión, que incide en el hecho de que los clientes cada vez más perciben la prestación de servicios jurídicos como algo indiferenciado, se abre un debate en base a la pregunta: Elegir abogado por precio ¿Un error? Si la pregunta es así de simple, respondo rápido: NO ES UN ERROR EN ABSOLUTO. ¿Por qué iba a serlo si los despachos están ofreciendo el mismo servicio? Ah, que no… Pero ¿lo sabe -lo percibe- el cliente?
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Pero vuelvo con el refresco que citaba al principio del post… Creo que nadie estará dispuesto a pagar más por un refresco exactamente idéntico a otro. Insisto: Exactamente idéntico. Y a partir de ahí vamos a ver las algunos ejemplos por los que, de hecho, yo si pago más por un refresco.
- El sitio donde lo consumo me gusta más. Mejor decoración, mejor música… Y el vaso en el que me lo sirven es más bonito, con hielos grandes que aguanten durante toda la bebida, y viene sobre un posavasos que me pueda llevar de recuerdo.
- La persona que me atiende no solo es más agradable, si no que me ofrece unos cacahuetes para acompañar. Me explica la historia del lugar en que me encuentro, y me sorprende con su habilidad a la hora de servir, sin aburrirme con esa jerga de camareros que no me dice nada.
- El camarero me ofrece la posibilidad de añadir un buen ron, y me explica que si en ese momento no me apetece la opción, me sugiere que venga durante el fin de semana, porque habrá música en vivo.
Lo importante para mi como cliente no es el refresco. Es la experiencia que obtengo de beberlo.
En definitiva. Pagaré más, si y solo si obtengo más satisfacción por mi dinero. Y detrás de todo esto solo hay una clave: La diferenciación. Tengo que tener meridianamente claro que voy a obtener más, que el servicio que me van a prestar es diferente a todos los demás. ¿Cómo se consigue? Trabajando, y mucho, temas tan distintos como el lugar, la forma de hablar, los mensajes que emitimos, la forma en la que todo el despacho se interrelaciona con el cliente… Y detrás de todo eso tiene que haber una estrategia previa y una reflexión sobre qué es el despacho, qué hace mejor que los demás y por qué es diferente al resto.