La importancia del seguimiento de clientes

Un pobre o incorrecto seguimiento a las consultas realizadas por potenciales nuevos clientes no solo revierte en la pérdida de ventas. Aún peor (¿peor que perder una opción de generar negocio? Si, la opción de perder múltiples futuros negocios) incrementa la posibilidad de que estos clientes frustrados generen referencias negativas sobre el despacho, y con ello, generen una pésima imagen de marca.

En esta entrada, mejor que teorizar sobre el concepto de seguimiento, lo que haré será contaros dos pequeñas historias reales de las que he tenido conocimiento la semana pasada. Son más que ilustrativas, y confío en que os ayudarán a huir de prácticas tan nefastas como las que os narro. La primera de ellas no tiene nada que ver con el sector legal, pero ilustra a la perfección el tema.

 

Image courtesy of 89studio  FreeDigitalPhotos.net

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El aspirante a MBA.

Antonio (nombre ficticio) quiso completar su formación con un MBA Executive en 2011. Se puso en contacto con varias escuelas de negocios, y tras realizar un primer filtrado, seleccionó una de ellas como su primera elección. Dicha escuela somete a los aspirantes a MBA Executive a un proceso de selección que incluye varias fases, con el objetivo de conseguir candidatos del más alto nivel, que ayuden a prestigiar a la institución.

Antonio pasó las diferentes entrevistas y pruebas, incluyendo la que se le indicó que sería la última. Tras esta última prueba, recibiría el contacto final para proceder a la matrícula.

En 2014, Antonio sigue sin noticias de la escuela de negocios. Jamás la recomendaría a otro interesado en cursar un MBA.

La escuela no solo ha perdido un cliente, también ha generado un anti-fan de su marca. Por no hablar de la pérdida de recursos que supuso todo el proceso de selección de un candidato que deseaban al que finalmente no consiguieron captar.

Esperando noticias del despacho.

Pedro (nombre ficticio) es un pequeño empresario al que este año 2014 le corresponde ser el Administrador de su comunidad. Han surgido problemas con varios vecinos, que acumulan deudas importantes con la comunidad por diversos conceptos, y Pedro ha decidido tomar acciones legales.

Tras una -complicada- selección de varios posibles despachos de abogados (toma referencias de amigos y conocidos, y completa su búsqueda en internet) se pone en contacto con un par de ellos para lanzar una consulta preliminar, conocer un presupuesto estimado y ver si le generan suficiente confianza para confiarles algún tema concerniente a su empresa.

Tras una llamada telefónica, concierta una entrevista en uno de los despachos. Cuenta su problema, conoce la forma de trabajo del despacho, y ve que el profesional que tiene delante le genera confianza, y le indica que en cuanto esté todo en marcha volverán a hablar de sus asuntos de empresa. El abogado le indica que en breve recibirá un correo con el presupuesto.

20 días después, Pedro no ha recibido noticias del despacho. Ni por e-mail, ni telefónicamente para saber si recibió el presupuesto.

En este caso, el despacho no solo ha perdido la oportunidad de llevar el primer asunto, si no toda una serie de ventas cruzadas adicionales. El cliente estaba convencido de que era el despacho adecuado, y un pésimo seguimiento de la cuenta ha dado al traste con una gestión óptima hasta ese instante.

Resumiendo.

Realizar una correcta gestión del seguimiento de las cuentas de clientes parece algo sencillo, pero que por desgracia no es algo que se realice bien en una gran cantidad de empresas. No es algo que afecte solo a los despachos, si no que es un mal que aqueja a muchísimas organizaciones de todos los sectores.

Corregir esta mala práctica requiere tanto de cambios en los procesos internos como en los hábitos de las personas. Y el apoyo de la tecnología (desde un buen uso de la agenda de nuestro smart-phone a la implementación de un CRM), es un aliado inestimable.

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