Ayer recibimos la vista de unos emprendedores con los que colaboramos y que se dedican a dar soporte tecnológico a organizaciones. Hablábamos de los CRMs enfocados a los despachos de abogados. Había algunas opiniones comunes y que todos teníamos muy claras, y que voy a compartir más abajo.
¿Qué es esto del marketing relacional? Antes de eso quiero aclarar una idea; el CRM (customer relationship management) es, ante todo, una estrategia comercial. No hay que confundirla con la herramienta (generalmente un software) de la que te vales para ponerla en marcha. Es cierto que lo habitual es que se utilice un software, pero podría ser una libreta donde tomas notas (aunque obviamente no es lo mismo). El marketing relacional busca entender y anticiparse a las necesidades del cliente. Se trata de generar valor en tus relaciones con ellos, de reforzarlas y consolidarlas en el tiempo. Recuerda que es más caro conseguir un nuevo cliente que conservar el que ya tienes. Cuanto más lo conozcas, con mejor criterio podrás dirigir las acciones comerciales.
Hablemos del software. ¿Para qué me sirve? El CRM te permite organizar y relacionar toda la información asociada a tus clientes, desde los detalles de contacto, su historial, sus relaciones personales y profesionales, ficha de los objetivos y resultados de cada reunión, proyectos que tienen en marcha, intereses y oportunidades en el horizonte, facturación, tareas pendientes. En definitiva, te permite conocer mejor al cliente, hacerle un seguimiento más eficaz de su evolución, orientar mejor el servicio que se le presta y los que se le pueden prestar en el futuro. Hay una ventaja mayor; toda esta información organizada y relacionada está a un click de cualquier miembro del equipo. Por eso hablamos de estrategia, toda la organización tiene que tener interioridad esta manera de hacer. Las herramientas de CRM te permiten poner a disposición de toda la organización y de manera inmediata información útil y sistematizada de sus clientes.
Los grandes maestros. Los que hacen lobbying (grupos de intereses que realizan esfuerzos para influir en la Administración Pública para, por ejemplo, lograr una reforma legislativa) lo tienen clarísimo. Estas personas necesitan generar multitud de contactos para lograr su objetivo. Y para ello disponen de un fichero donde incluyen hasta el más mínimo detalle de sus contactos; sobre aficiones, detalles del entorno familiar, informes de cada reunión, referencias.
Menos es más. Volviendo al software, recuerdo que hace algo más de un año, una importante y conocida empresa que presta este tipo de servicios en el sector legal me invitó a la demo de su flamante producto estrella. El producto era (y es) muy ambicioso, habían pensado en todo, absolutamente en todo, hasta el más mínimo detalle. Muchas funcionalidades, muchas posibilidades y prestaciones, infinidad de botones y de menús. ERP, gestión documental, agenda, expedientes, calendario, en fin, lo tenía todo integrado. La demo duró una hora y no vi más que una pequeña parte. Esta vocación de totalidad es un error, porque desincentiva a muchos abogados, que lo que quieren es una vida más fácil, no complicársela. Para un sector como el nuestro, que no está familiarizado con estas herramientas (salvo las firmas más grandes, que utilizan el modelo SaaS desde hace tiempo) resulta abrumador. Incorporarse de golpe y porrazo a semejante software produce mucha resistencia, y también rechazo. Los cambios cuestan. Y los más animados dejarán de utilizarla porque les resultará poco práctica.
5 aspectos a tener en cuenta. Lanzó algunas claves para los que estéis planteando dar el paso:
- Pregúntate qué necesitas realmente. Escoge uno a tu medida.
- Empieza poco a poco. Crear el hábito de picar datos de manera metódica es costoso. Al principio supone su tiempo (que generalmente no sobra). Empiece con un módulo asequible (agenda o calendario) y con el tiempo si quieres lo va implementando con otros módulos más sofisticados.
- Sencillez. Tiene que ser intuitivo, te tienes que sentir cómodo utilizándolo, de lo contrario lo abandonarás. Prescinde de aquellos módulos y funciones que no vas a utilizar (que serán la mayoría para ser sincero. No te engañes). Pide que te dejen antes una demo o una licencia temporal.
- Que tenga un buen buscador. Lo agradecerás. A mi me parece capital. Vas a querer encontrar un expediente, un contacto, una factura o un dato para ya, para ahora mismo. El buscador tiene que ser un “pepino”, o sea, rápido y eficaz.
- Seguridad. Si está en la nube y vas a manejar información sensible, me refiero a la de los clientes. Aquí una advertencia; el problema de seguridad no está, como se piensa, en la nube (que son seguras, aunque nunca al 100%). El problema está en el momento de subir la información a la nube. Y esto es responsabilidad del abogado o despacho. Por eso, el CRM te tiene que permitir encriptar la información, para diluir la amenaza de un robo de información. Una vez en la nube, está más segura que en tu ordenador.
- Movilidad. Que se pueda implantar en otros dispositivos: smartphone o tableta.
- Si eres socio director o socio, empiece la implantación del CRM dando ejemplo. Conviértete en el agente de cambio.
Hay muchos CRMs y unos cuantos enfocados en los despachos de abogados (haga un rastreo por internet y enseguida lo comprobará), mi recomendación es que en tu decisión tengas en cuenta los puntos anteriores. A partir de aquí el que usted necesite, prefiera y pueda permitirse.