Ganar un pleito, perder un cliente y dañar tu marca de una sola tacada.

Image courtesy of jesadaphorn / FreeDigitalPhotos.net

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¿Ganar un pleito puede terminar en la pérdida de un cliente? Sin ningún lugar a dudas, si. Además, es muy sencillo. Y puede ser demoledor, porque puede traducirse en que ese cliente perdido termine haciendo críticas nefastas sobre tu despacho (la anti-recomendación). “Morir de éxito” no se si es la mejor expresión posible, pero se le acerca. Si crees que exagero, o que es algo muy traido por los pelos, sigue leyendo.

Una historia de éxito que se convierte en fracaso. Perder un cliente, ganando el pleito.

Esta mañana me he encontrado con un viejo conocido. Viejo, por la cantidad de años que hace que nos conocemos, pero no por edad. Tiene 37 años, dos empresas exitosas, y genera una cantidad importante de relaciones personales con representantes de otras muchas firmas, entre clientes y proveedores. Nos hemos puesto al día rápidamente de en qué andamos cada uno, y al saber que estoy vinculado al sector legal, me ha comentado su experiencia personal para ver si le puedo dar alguna recomendación sobre qué hacer.

Mi conocido, llamemosle “B”, tenía una situación de impago por parte de uno de sus clientes. 15.000 euros. Contrata a un -muy- prestigioso despacho, guiado por una recomendación. Van a juicio. Ganan. Comienza todo el proceso habitual de recursos. Ganan todos. ¿El resultado? “B” está totalmente defraudado. ¿Por qué? Porque el moroso se declara insolvente, y porque los costes asociados a todo el proceso jurídico han sido de otros 15.000 euros.

Ahondando en su insatisfacción, me dice que esperaba más del despacho, que tenían que haberle asesorado mejor, que tenían que haber visto el tema de la insolvencia, que tenía que haber estado mejor informado de los costes… Que hubiese sido mejor recuperar aunque fuese solo 2.000 euros y evitar el juicio. Que ahora, ganando, ha perdido los 15.000. Le hago ver algo: En realidad, su resultado actual es de menos 30.000 euros… ha empeorado un 100% su situación.

Además, la propia gestión del despacho le ha decepcionado. La primera reunión la tuvo con un socio director, pero todo el caso lo ha llevado un junior (a precio de socio…)

“B” se ha convertido en el mejor anti-referente del despacho. Jamás lo recomendaría, y está encontrando en su entorno cercano otros clientes insatisfechos. Mala, muy mala publicidad para la firma.

Image courtesy of Stuart Miles  FreeDigitalPhotos.net

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Analizando los errores

Creo que es muy claro todo lo que ha pasado, pero hagamos un resumen:

  • Las expectativas del cliente se han gestionado muy mal, en cuanto a estrategia, gestión de costes, y a nivel relacional. Se ha fallado en ofrecer una asesoría de máxima eficacia, y se ha fallado en la forma en la que se ha mantenido la interlocución.
  • No ha existido una comunicación eficaz en términos de coste-beneficio, ni de estrategia jurídica clara. Se ha pensado en el corto plazo (ganar un pleito) en vez de en maximizar la vida de un cliente.
  • Se ha seguido un camino que claramente no ha generado ningún beneficio para el cliente. Incluso si no se hubiese dado el caso de insolvencia.

Un solo elemento positivo en todo este caso: Afortunadamente, “B” no ha decidido airear todo el asunto. En redes sociales, por ejemplo. En ese caso, la reputación de la marca hubiese sufrido un daño todavía mayor.

No hay nada peor enemigo que uno mismo. Y el desconocimiento, la falta de visión y estrategia, son grandes armas para ese enemigo.

 

 

 

 

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